Un mois après le démarrage d’une prestation auprès d’un client grand compte, un signal d’alerte apparaît : le directeur du site exprime son insatisfaction et envisage la résiliation.
Dans un cadre contractuel défini au niveau national, les marges de manœuvre semblent limitées. Pourtant, derrière cette difficulté se cache un décalage entre la solution proposée et les besoins opérationnels réels du client.
Plutôt que de défendre un contrat existant, l’enjeu a été de comprendre les attentes, d’identifier les points de blocage et de réunir les bonnes expertises pour construire une réponse plus adaptée. Après une analyse terrain, des échanges avec les équipes opérationnelles et une négociation avec les décideurs, une nouvelle proposition de valeur a pu émerger.
Cette situation, qui représentait initialement un risque commercial, est devenue une opportunité de repenser la collaboration. En comprenant les attentes réelles du client et en construisant une réponse plus adaptée, le contrat a évolué pour mieux répondre à ses enjeux, avec une valeur 2 fois supérieure à l’accord initial. Cette expérience a permis de rétablir une relation de confiance durable et de créer une collaboration plus équilibrée entre le client et nos équipes.
Cette expérience m’a appris qu’une difficulté peut devenir un véritable levier d’évolution lorsque l’on prend le temps de comprendre le besoin derrière le problème et de reconstruire une solution qui crée de la valeur pour toutes les parties.