Au départ, la mission semblait simple : répondre aux demandes des clients. Mais pour apporter des réponses pertinentes, il fallait comprendre bien plus que les questions reçues.
Le fonctionnement de l’offre, le parcours d’achat, le processus de publication, le référencement des livres, les échanges avec les partenaires… chaque étape avait un impact direct sur l’expérience vécue par les clients.
En prenant le temps de comprendre l’ensemble de la chaîne, les points de friction ont pu être identifiés et les processus améliorés : meilleure coordination avec les équipes, échanges facilités avec les partenaires, formalisation des méthodes de travail et création d’outils partagés.
Cette approche a permis de réduire considérablement les réclamations, d’atteindre 98 % de satisfaction client et de rendre le service plus fluide, aussi bien pour les clients que pour l’équipe.
Cette expérience m’a appris qu’une expérience client réussie se construit souvent bien avant le contact avec le client : elle repose sur des équipes alignées, des informations accessibles et des processus pensés pour faciliter chaque étape du parcours.